Política de reembolso
Plan de Garantía y Soporte Postventa
Última actualización: 26 de febrero de 2025
1. Duración de la garantía
Balance Phone ofrece una garantía de tres (3) años para los dispositivos vendidos, de acuerdo con las condiciones de garantía de Samsung. Esta garantía cubre defectos de fabricación del hardware y posibles problemas del sistema relacionados con Balance OS, siempre que no sean causados por un uso indebido o modificaciones no autorizadas.
2. Cobertura de la garantía
Durante el período de garantía:
- Reparación o sustitución: Balance Phone evaluará el problema y determinará si entra dentro de la cobertura de la garantía de Samsung. Si es así, gestionará la reparación o sustitución del dispositivo con Samsung.
- Costes cubiertos: La reparación o sustitución incluye la mano de obra y los materiales necesarios para solucionar el problema, según las políticas de Samsung.
Si el problema no está cubierto por la garantía, Balance Phone notificará al cliente los posibles costes de reparación antes de proceder.
3. Condiciones para ejercer la garantía
Para solicitar el servicio de garantía, el usuario debe:
- Proporcionar una prueba de compra (factura, recibo u otro documento similar).
- Contactar con el servicio de atención al cliente de Balance Phone a través del correo electrónico hello@thebalancephone.com. El equipo responderá en un plazo máximo de 72 horas para iniciar el proceso de resolución.
- Enviar el dispositivo a Balance Phone, quien gestionará la reparación y lo devolverá una vez esté arreglado. Los costes de envío corren a cargo del cliente.
4. Exclusiones de la garantía
La garantía no cubre:
- Daños provocados por modificaciones no autorizadas, uso indebido o incumplimiento de las instrucciones proporcionadas.
- Desgaste estético derivado del uso diario o daños causados por factores externos como agua, fuego o accidentes.
- Problemas derivados del uso de componentes, cargadores o aplicaciones de terceros no autorizados por Samsung.
- Olvido o pérdida del PIN, patrón o contraseña de desbloqueo de pantalla. El dispositivo Balance Phone incorpora una tecnología de seguridad que impide técnicamente el restablecimiento de fábrica y la recuperación de credenciales de acceso. Esta limitación es una característica conocida e inherente al producto, informada al usuario antes de la compra. Balance Phone no es responsable de recuperar el acceso a un dispositivo bloqueado por olvido de credenciales y no asume ninguna obligación de solución, sustitución ni compensación en estos casos, independientemente de si el dispositivo fue adquirido directamente a Balance Phone o si se trata de un dispositivo propio del usuario con Balance OS instalado.
5. Soluciones voluntarias y gestos comerciales
Cualquier reparación, sustitución, envío de un dispositivo de recambio o compensación que Balance Phone ofrezca fuera de los supuestos cubiertos por esta garantía o por la legislación aplicable se realizará de forma voluntaria y en concepto de gesto comercial de buena voluntad. Dichos gestos no implican reconocimiento de obligación, responsabilidad ni defecto alguno, no generan derecho a exigirlos en el futuro y no modifican las condiciones de esta política.
Cuando, como gesto de buena voluntad, Balance Phone ofrezca un dispositivo de recambio, este podrá entregarse como dispositivo nuevo o como dispositivo en condiciones equivalentes a nuevo.
6. Política de devoluciones y reembolsos
Los clientes pueden devolver su Balance Phone en un plazo de 14 días desde la compra para obtener un reembolso completo solo si:
- El dispositivo está en buen estado, sin daños atribuibles a un uso indebido.
- Se devuelve en su embalaje original con todos los accesorios.
- El dispositivo se devuelve desbloqueado y accesible, con el PIN de pantalla activo y conocido por el usuario. No se aceptarán devoluciones de dispositivos a los que no se pueda acceder por olvido de credenciales, salvo que el problema sea consecuencia de un defecto de fabricación acreditado.
Los costes de envío para la devolución deben ser asumidos por el cliente.
Los impuestos de importación no son reembolsables, ya que son tasas gubernamentales aplicadas por las autoridades aduaneras del país de destino. Estas tarifas no son gestionadas ni reembolsadas por Balance Phone.
Una vez recibido e inspeccionado el dispositivo, Balance Phone realizará el reembolso completo en un plazo máximo de 10 días laborables.
Para devolver un producto y solicitar un reembolso, el cliente debe notificarlo por correo electrónico a hello@thebalancephone.com. Balance Phone responderá en un plazo de 72 horas con los siguientes pasos.
7. Desinstalación del Balance OS
Balance Phone realizará la desinstalación de Balance OS del dispositivo en los siguientes casos:
- Cancelación de una suscripción activa de Balance OS.
- Transferencia de la licencia activa de Balance OS a otro dispositivo compatible.
- Solicitud de eliminación definitiva de Balance OS de un producto de Balance Phone.
La desinstalación tiene como finalidad eliminar completamente los archivos y configuraciones del sistema Balance OS del dispositivo, garantizando que no quede ningún rastro del software una vez finalizada la relación contractual. Este proceso es técnicamente necesario y forma parte integrante de las condiciones de uso aceptadas por el usuario en el momento de la compra o activación del servicio. El usuario consiente expresamente la realización de este proceso al aceptar los presentes Términos y Condiciones.
7.1. Procedimiento
La desinstalación se realiza en dos fases diferenciadas:
- Fase 1 · Desactivación: el sistema Balance OS se desactiva de forma remota. El dispositivo vuelve visualmente a su interfaz Samsung estándar, aunque los archivos del sistema aún están presentes.
- Fase 2 · Restablecimiento de fábrica (factory reset): se ejecuta un borrado completo y remoto del Balance OS, eliminando de forma permanente e irreversible todos los datos almacenados, incluyendo, de manera enunciativa pero no limitativa: fotos, vídeos, contactos, mensajes, aplicaciones y archivos personales.
Balance Phone no iniciará ninguna de las dos fases sin la confirmación expresa del usuario.
7.2. Plazos y protocolo de confirmación
El proceso se inicia únicamente cuando se produce uno de los supuestos indicados al inicio de esta sección. A partir de ese momento:
- Balance Phone informará al usuario explicando el proceso completo, los dos pasos que lo componen y la pérdida irreversible de datos que implica el restablecimiento de fábrica.
- Se instará al usuario a realizar una copia de seguridad completa de sus datos antes de confirmar.
- Una vez el usuario desee proceder, podrá iniciar el proceso de desinstalación de forma autónoma.
- Tras recibir la confirmación, Balance Phone ejecutará ambas fases en un plazo máximo de 72 horas laborables.
8. Proceso de resolución de incidencias
Los clientes deben reportar cualquier problema a través del correo hello@thebalancephone.com. Balance Phone responderá en un plazo de 72 horas con las siguientes acciones. El proceso incluye:
- Evaluación inicial del problema y orientación para el cliente.
- Si es necesario, Balance Phone gestionará la reparación con Samsung.
- Seguimiento e información sobre el estado de la reparación o sustitución.
9. Envíos y costes fuera de garantía
Los clientes son responsables de todos los gastos de envío relacionados con reclamaciones de garantía, tanto para enviar el dispositivo a Balance Phone como para recibirlo de vuelta tras la reparación.
Balance Phone proporcionará las instrucciones de envío una vez aprobada la reclamación.
Si la reparación no está cubierta por la garantía, se proporcionará un presupuesto antes de proceder.
10. Limitaciones de responsabilidad
Balance Phone no se hace responsable de la pérdida de datos ni de la información almacenada en el dispositivo en los siguientes supuestos:
- Pérdida de datos derivada de operaciones de reparación o mantenimiento bajo garantía.
- Pérdida de datos derivada del proceso de desinstalación y restablecimiento de fábrica descrito en la sección 7, siempre que Balance Phone haya seguido el procedimiento de notificación y confirmación establecido.
- Pérdida de datos ocasionada por el propio usuario como consecuencia de un uso inadecuado del dispositivo.
Se recomienda a los usuarios hacer copias de seguridad periódicas y retirar la tarjeta SIM antes de enviar el dispositivo para su reparación.
Para más información, visita: www.thebalancephone.com/faqs
11. Información de contacto
THE BALANCE PHONE SL
Carrer de la Llacuna, 162, Sant Martí
08018 Barcelona (Catalonia, Spain)
Correo electrónico: hello@thebalancephone.com
12. Política de garantía de Samsung
Samsung ofrece una garantía de tres (3) años para defectos de hardware.
Para consultar todos los detalles sobre la cobertura, exclusiones y proceso de servicio, por favor revisa Samsung's official warranty policy.
